客人叫：“老板，冷，把空調關小點！”老板微笑著答應離去；過了一會又有人叫：“又熱了，空調開大點吧！”老板又答應；一會又有客人叫：“空調還是關了吧?！崩习鍛B度始終很好，客人消費得很開心?？腿俗吆?，服務員不解地問：“咱家不是沒空調嗎？”老板笑了笑說：“客戶心里舒不舒服比他冷熱更重要！”

人的需求有兩種，一是生理需求，一是心理需求。很多時候，我們只關注到客戶的生理需求，也就是產品能給客戶帶來的好處，而忽略了客戶更大的需求。有些品牌在這方面做的就比較好，比如LV，它不僅能滿足客戶背包的需求，同時也滿足了客戶對身份地位的需求，所以LV就能賣上高價。

客戶投訴時也是一樣，他買你產品，肯定有一種隱藏的渴望就是被尊重，因為他掏錢給你了，需要一種優越感，所以如果他投訴時沒有被尊重，那就是挑戰了他的心理需求，他就會和你對抗。其實，很多時候你產品到底有沒有問題并不重要，客戶心里爽了就什么事都好辦了。然而很多業務員都不懂，在那和客戶講道理，結果越弄越糟。